Fidéliser vos clients n'a jamais été aussi simple

Fidéliser vos clients n'a jamais été aussi simple

boulanger

#Fidélité en boulangerie A : 1 point par baguette, la 13ième offerte

Le client doit consommer une baguette pour cumuler des points de fidélité et accéder à l’avantage. Ses autres achats ne sont pas récompensés.

  C’est bien, cette boulangerie fait un effort pour ses clients fidèles. 

Client fidèle
Boulangerie Moulin Vitéen

AVANTAGES

Le produit fait venir le client régulièrement et entraine la consommation d'autres produits, la boulangerie ne fait un cadeau que pour un produit, mais le chiffre d'affaire est plus largement alimenté. L’offre est claire, très simple à comprendre, et crédible (on peut en bénéficier, le gain n’est pas négligeable).

INCONVÉNIENTS

Pour les clients réguliers, la baguette leur revient moins cher mais ils ne vont pas forcément consommer plus de baguettes pour autant. L’offre est classique et manque d’attractivité.

Pas toujours facile d’expliquer au client que la fidélité n’est attachée qu’à un seul produit. Il peut exister un sentiment d’injustice pour les clients qui ne consomment pas de baguette mais un autre produit.

EN CHIFFRE

Un client fidèle qui consomme 300 euros de baguettes à un euro sur une année économisera 23 euros dans l'année, La boulangerie perdra donc 23 euros de chiffre d’affaire pour ce client. D’un autre coté si vous perdez ce client vous perdez 300 euros + ce qu’il aurait acheté en plus des baguettes.

#Fidélité en boulangerie B : 1 point par passage, avec 12 points une baguette ou un café ou une viennoiserie offerte

Le client cumule des points de fidélité à chaque passage, puis au-delà de 12 passages, un choix parmi 3 produits offerts lui est proposé.

J’aime bien m’offrir régulièrement un plaisir gratuit avec un café ou un croissant. C’est sympa !

Client fidèle
Maison Götier

AVANTAGES

L'offre incite le client à engager une consommation inhabituelle pour lui, à s'offrir un plaisir. Cette découverte peut générer un complément de chiffre d'affaire, mais va surtout améliorer la perception du client vis à vis de la boulangerie.

INCONVÉNIENTS

Le client n’a pas forcément envie de croissant ou de café. C’est une bonne idée de laisser le choix d’avoir la baguette gratuite, puisque c’est ce qu’il consomme régulièrement et qu’il apprécie.

C’est plus économique pour la boulangerie si le client paye toutes ses baguettes. Le cadeau croissant ou café n’aurait pas été acheté et il ne vous coute que le prix de revient.

EN CHIFFRE

Un client fidèle qui consomme 300 euros de baguettes à un euro va consommer 23 euros de croissants ou de café en plus dans l'année offerts gratuitement par la boulangerie. La boulangerie perdra donc le prix de revient correspondant à ces 23 euros de chiffre d’affaire pour ce client, soit environ 7 euros.

#Fidélité en boulangerie C : 1 point par passage, avec 15 points une baguette offerte, avec 45 points une remise de 10 % sur l'ensemble du magasin. 

10% de remise pour les bons clients c’est vraiment significatif, et avec le boîtier Kenevi, cela ne prend pas de temps en caisse et je n’ai pas à conserver la carte du magasin

Client fidèle
Fournil de la gare

AVANTAGES

L'offre donne une perspective pour les très bons clients, sans négliger les clients plus modestes ou qui veulent des gains plus fréquents.

C’est une offre originale et attractive qui donner envie de consommer plus dans la boulangerie.

INCONVÉNIENTS

La remise de 10 % sur l'ensemble du magasin amène le risque que le client reporte ses achats pour bénéficier de la remise.  Ce risque est mesuré et compensé par le fait que le client va certainement consommer plus au final. Il est également possible de restreindre le champ de la remise (par exemple 10 % sur la pâtisserie)

EN CHIFFRE

Un client fidèle qui consomme 300 euros de baguettes à un euros dans une année va pouvoir bénéficier de 6 fois une remise de 10 % sur le magasin. Si le client consomme 15 % de plus au moment des remises, la fidélité est payée.

#Conclusion : les critères d'efficacité des programmes fidélité

Le programme est rentable s'il génère un surcroit de chiffre d'affaire qui dégage une marge plus grande que les dépenses du programme fidélité.

L'augmentation de la marge est liée à une augmentation du nombre de passages et à une augmentation du panier moyen. Mais le programme de fidélité permet aussi de perdre moins de clients ou a minima de les perdre plus tard. L'estimation de cet enjeu est lié à votre situation :

Défensive : il s'agit d'éviter que les clients fidèles aillent voir ailleurs. Combien vous coûte un client fidèle qui s'en va ?

Offensive : Le client de passage va revenir parce qu'il est attiré par votre offre et le client versatile reviendra plus régulièrement. Combien de passages clients supplémentaires sont crédibles ? Une bonne offre et un bon système de fidélisation permet d'augmenter jusqu' à 20% les passages en boulangerie ou en restauration.   

Dans tous les cas vous devez avoir une offre suffisamment alléchante et un processus de fidélisation facile pour le client, qui ne freine pas son engagement.

In fine, le vrai cadeau, c’est bien le client qui vous le fait en vous accordant sa fidélité

#Pour mémoire : les différents types de programmes fidélité rencontrés

Vous devez distinguer la manière de gagner des points et celle de les utiliser.

Ainsi, les points peuvent être gagnés en achetant des produits spécifiques (ex. 1 menu acheté = 1 point), ou en fonction du montant des commandes (ex. 10 € dépensé = 1 point) ou plus simplement au passage (1 passage avec un achat minimum = 1 point) ou encore pour récompenser un comportement vertueux comme le zéro déchet (ex : si le client apporte son propre contenant = 1 point).

De même, pour utiliser les points, vous pouvez fixer une règle basée sur les articles achetés (ex. 1 pizza offerte pour 10 points) ou offrir une remise (ex. 10€ de remise pour 10 points).

La règle habituelle est d’offrir une remise de 2,5 % à 10%, par exemple « 10 pizzas achetées = 1 pizza offerte » ou « 100€ dépensés = 10€ de remise ».

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