Comment fidéliser les clients sans les importuner ?

Clients contents

Quel que soit l’activité d’une marque, la fidélisation client est cruciale pour les affaires. Malheureusement, les clients sont de plus en plus réticents sur les moyens utilisés pour les engager. Ils sont fatigués de partager leurs informations personnelles aussi bien à l’oral que par écrit. Ils ne veulent plus cumuler un nombre de cartes interminables dans leur portefeuille, être envahi de publicité…

A travers cet article, nous vous donnons les moyens de vous lancer dans un programme fidélité ou d’améliorer votre fidélité sans pour autant incommoder vos clients.

#1 ÉVITER DE SUR-SOLLICITER LE CLIENT

informations personnelles

Avec les nouvelles technologies, les clients sont stimulés par textos, mails et chats. Simple et rapide, ils permettent d’engager immédiatement la clientèle en leur envoyant directement des informations ou des promotions. Mais depuis le début de la pandémie de la Covid-19, les consommateurs sont de plus en plus sollicités par ces moyens digitaux. Entre SMS et e-mailing marketing, les clients croulent sous les campagnes et ne savent plus où donner de la tête.

On est trop envahis par moment

Christophe Mauger

Quelles conséquences ? Quelles solutions ?

Quand c’est trop, c’est trop ! Aujourd’hui, les clients sont trop interpellés, ils se perdent et se lassent de plus en plus. Si les clients sont mécontents, cela a de toute évidence un impact négatif sur la performance marketing des campagnes. Et vous le savez, insatisfaction et irritation ne font pas bons ménages avec le business. Mais pas de panique, des solutions existent !

COLLECTER QUE LES INFORMATIONS NÉCESSAIRES

Il faut commencer par arrêter d’assommer la clientèle. On leur demande trop souvent de multiples informations personnelles : nom, prénom, date de naissance, numéro de téléphone mobile, adresse électronique et j’en passe. La collecte de toutes ces données demande du temps au vendeur et agace les acheteurs. Ne sollicitez pas inutilement les clients, ne demandez que les informations strictement nécessaires. Finalement, pour réaliser une campagne percutante, il n’est pas fondamental de posséder tant de renseignement sur vos clients. Seuls les numéros de mobile des clients, la date de leur dernier achat et les retraits de leur cadeau sont vraiment essentiels. Si vous vous limités à ces seules informations, les clients seront déjà reconnaissant.

DÉFINIR LE CIBLAGE DES CAMPAGNES

Vous pouvez encore être moins intrusif. Lorsque vous envoyer un message à vos clients, de grâce ne l’envoyez pas à tout le monde ! Définissez le ciblage de vos campagnes. Pour cela rien de plus simple, il suffit de déterminer le profil des correspondants selon des critères précis. Par exemple, cibler les clients qui ne sont pas revenus depuis un certain temps pour les inciter à consommer ou encore envoyer des promotions à vos meilleurs clients pour les récompenser et les encourager à dépenser davantage. Selon la stratégie adoptée, seulement une partie de vos clients recevront votre message. Et plus une campagne est visée et affinée, plus elle est efficace !

#2 GAGNER EN DISCRÉTION

Engager les clients c’est bien, mais leur demander d’épeler à voix haute, leur nom ou numéro de téléphone mobile devant les autres clients, c’est démodé ! Le temps de passage en caisse ne doit pas être un moment pénible. Les consommateurs ne trouvent pas plus désagréable que d’avoir à s’exposer publiquement. Ils n’aiment ni attendre, ni s’afficher alors quand s’ajoute les erreurs de saisie et qu’il faut tout recommencer autant se tirer une balle dans le pied.

Les clients recherchent désormais des commerçants responsables et soucieux de leur confort au quotidien. Et de nos jours, de nombreux système de fidélisation permettent d’engager plus discrètement la clientèle : carte à tampon, carte à code barre ou QR Code, application mobile ou encore carte sans contact banalisée. Chacune de ces solutions veillent à ne pas dévoiler leur vie privée au grand jour. Malgré tout, certaines d’entre elles permettent quand-même de collecter leurs données personnelles. Mais attention, comme vu précédemment les clients ne veulent plus donner d’informations, il faut alors choisir minutieusement la solution la plus adaptée à votre besoin afin de ne pas vous les mettre à dos.

Découvrez ci-dessous les quatre systèmes de fidélité dit « discret ».

 CARTE A TAMPON à tamponner par le vendeur à chaque visite

Inscription au programme fidélité :

Le commerçant donne sa carte fidélité

Données collectées :

Aucune

Confort client

 CARTE A CODE BARRE à scanner par le vendeur à chaque visite

Inscription au programme fidélité :

1 – Le commerçant donne sa carte fidélité

2- Pour active la carte, les clients remplissent un formulaire papier en boutique ou en ligne sur le site du commerçant.

Données collectées :

Numéro de mobile, adresse électronique, date de naissance, nom, prénom

Confort client

 APPLICATION MOBILE à scanner par le vendeur à chaque visite

Inscription au programme fidélité :

Les clients téléchargent une application sur leur téléphone portable.

Données collectées :

Numéro de mobile, adresse électronique, date de naissance, nom, prénom

Confort client

 CARTE SANS CONTACT BANALISÉE à badger par le consommateur à chaque visite

Inscription au programme fidélité :

1- Pas de carte supplémentaire. Les clients utilisent une carte sans contact qu’ils possèdent déjà.

2- Ils s’inscrivent en envoyant un code par SMS

Données collectées :

Numéro de mobile

Confort client

Inscription au programme fidélité :

1- Pas de carte supplémentaire. Les clients utilisent une carte sans contact qu’ils possèdent déjà.

2- Les clients peuvent cumuler des points sans même s’inscrire.

Données collectées :

Aucune

Confort client

client très satisfait

POUR CONCLURE

Vous pouvez remarquer qu’une solution de fidélisation se démarque des autres : la carte sans contact banalisée. Le client réemploie une carte sans contact qu’il possède déjà dans son portefeuille pour la fidélité. Vous ne lui distribuez pas de carte supplémentaire. Avec ce système, une seule donnée est collectée de façon facultative : le numéro de téléphone. Le client est satisfait, il n’a pas à s’exposer, ni à transmettre davantage d’information. Néanmoins, vous disposez des principaux leviers marketing pour développer votre business.

Voilà, vous avez toutes les clés en main pour fidéliser vos clients sans les importuner, vous n’avez plus qu’à faire votre choix !

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